Conheça a parceria entre Reos Partners e EDUCAUSE, que apoiaram um grupo de instituições na expansão de suas iniciativas-piloto de chatbots.
Desafio
Como podemos obter sucesso colaborando entre silos institucionais para implementar uma nova tecnologia promissora que pode apoiar estudantes universitários na superação de barreiras para a formação?
Estudantes universitários em todos os Estados Unidos enfrentam muitas barreiras potenciais para concluir seus estudos, desde a impossibilidade de arcar com as mensalidades e moradia, passando por reprovações, desafios de saúde mental, processos administrativos confusos, até lutando para atender aos requisitos para se formar. Os impactos da Covid ampliaram significativamente essas barreiras.
As instituições de ensino superior, apoiadas pela Advising Success Network (ASN), estão redesenhando seus processos de aconselhamento para alunos, a fim de serem mais holísticas e justas para lidar com essas barreiras e apoiar melhor os alunos, enquanto trabalham para uma formação bem-sucedida.
Os chatbots são uma tecnologia nova e empolgante que pode aprimorar o aconselhamento do aluno por ser uma ferramenta rápida de comunicação e coleta de dados. A EDUCAUSE (um parceiro central da ASN) convidou a Reos Partners para apoiar um grupo de três instituições inovadoras para dar escala às suas iniciativas-piloto de chatbot e também para cultivar uma comunidade de prática (CdP) de chatbot para compartilhamento de conhecimento e apoio.
Nossa Abordagem
Escalar a tecnologia do chatbot é tanto um desafio técnico (claramente definido, solucionável por especialistas) quanto um desafio adaptativo (exigindo que os atores explorem novas soluções e trabalhem de novas maneiras).
A equipe de chatbot de cada instituição tinha as habilidades técnicas para executar suas iniciativas piloto, mas com a ambição de atender a um número maior de alunos por meio da funcionalidade expandida do chatbot, eles perceberam que precisavam adotar uma abordagem sistêmica, colaborativa e experimental para resolver as seguintes questões:
- Quem são os/as estudantes com maior necessidade que almejamos servir e quais barreiras enfrentam?
- Como a tecnologia do chatbot pode ser usada estrategicamente para melhorar a experiência desses estudantes?
- Como envolvemos os departamentos necessários em nossas instituições para colaborar no desenho, implementação e gestão do chatbot para atender a esses estudantes?
Para ajudar o chatbot CdP a responder a essas perguntas, trabalhamos em estreita colaboração com EDUCAUSE e seu parceiro University Innovation Alliance para facilitar uma série de oficinas de design e webinars durante um período de sete meses, apresentando diversos especialistas, ferramentas e melhores práticas em áreas como pensamento sistêmico, design de serviço, estratégia de negócios, implementação de chatbot, gestão de projetos e gestão de mudança.
Resultados
Ao final da série de oficinas-webinars, cada instituição da CdP saiu com:
- Relacionamentos e compromissos mais fortes dentro de sua própria equipe de chatbot e com toda a comunidade;
- Clareza em torno das necessidades prioritárias de seus estudantes e pontos-chave da experiência do aluno onde os chatbots poderiam ser mais impactantes;
- Entendimento compartilhado de processos de negócios institucionais e a coordenação interdepartamental necessária para implementar com sucesso a tecnologia de chatbot;
- Clareza sobre o tipo de suporte necessário da alta liderança;
- Clareza nas estruturas e processos de governança entre departamentos para implementar a tecnologia chatbot; e
- Um plano de ação claro para seguir em frente.
Para muitos inovadores que trabalham em sistemas complexos como o ensino superior, a jornada pode ser solitária e difícil. Nossas equipes de chatbot descobriram que reunir-se como uma comunidade de prática para compartilhar aprendizados, aproveitar a sabedoria coletiva e experimentar novas práticas foi motivador e útil para levar adiante seu trabalho.
Se você tem curiosidade sobre como a Reos pode te apoiar para explorar novas soluções de tecnologia para desafios sistêmicos, implementar mudanças em sistemas complexos ou para cultivar uma comunidade de prática de mudança, sinta-se à vontade para falar conosco.